前廳細(xì)管理門診

門診科別：內(nèi)、外綜合
   前廳管理是整體餐廳管理的重要組成部分，大多數(shù)管理者能夠把前廳人員配備、服務(wù)程序、禮節(jié)禮儀和操作程序做得井井有條，但有些常見“病”，多發(fā)“病”也同時(shí)存在。
診室：外科

癥候1 ：餐具散發(fā)性“斑痕癥”
癥狀：
    某高檔酒樓餐廳設(shè)施豪華，餐具均采用白色骨質(zhì)瓷。但經(jīng)過檢查，擺好臺(tái)的餐具當(dāng)中有20 ％以上存在不明顯的茶潰、水潰；有的甚至于茶杯與骨碟之間出現(xiàn)粘連現(xiàn)象。這讓前廳經(jīng)理郁悶不已。
病因：
    此類散發(fā)性“斑痕癥”的病因在于服務(wù)員的責(zé)任心嚴(yán)重缺乏。同時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的檢查也有直接關(guān)系。
處方：
1 、在日常工作中加大責(zé)任心的培訓(xùn)。
2 、責(zé)成領(lǐng)班每日布餐必須巡檢，巡查率要達(dá)到95 ％以上。
3 、經(jīng)理要定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題直接追究領(lǐng)班責(zé)任。
4 、將此類過失上升過失級別，累計(jì)發(fā)現(xiàn)3 次以上給予重罰。

癥候2 ：地面頑固性“皮炎”
癥狀：
    餐廳地面多選用大理石、水磨石等表面平滑并帶有一定光澤的材料。因顧客用餐過程中或服務(wù)員上菜過程中，不慎滴灑的湯汁或因口香糖殘?jiān)�黏附造成的陳舊性斑塊。因疏于清理，影響清潔度，有時(shí)甚至引起顧客滑倒等“并發(fā)癥”。
病因：
服務(wù)員意識(shí)淡漠，對于一些處于隱蔽部位的污漬殘留熟視無睹。
處方：
1 、根據(jù)餐廳不同區(qū)域，劃定明確責(zé)任人，并將清除“皮炎”定于檢查及考核內(nèi)容。
2 、領(lǐng)班每周至少兩次全面檢查地面清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
3 、經(jīng)理除了不定期巡檢外，應(yīng)固定每周一次全面地專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題要使用經(jīng)濟(jì)手段予以處罰。
   這個(gè)處方可以有效地預(yù)防和治療頑固性“皮炎”。

癥候3 ：著裝不整  形象不齊
癥狀：
   服務(wù)員工服穿著不齊，工牌佩戴不整，整體形象參差。
病因：
   基礎(chǔ)培訓(xùn)缺乏，員工素質(zhì)教育差。
處方：
1 、加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)著裝的重要性。
2 、將著裝問題上升到團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)與完善的高度來給員工詳細(xì)講解。
3 、每日班前列會(huì)采用自查、互查的方式檢查著裝。
4 、對于經(jīng)常性違反規(guī)定的員工依照相關(guān)處罰條列重罰。
    
診室： 內(nèi)科：
   外科的癥候，相對比較容易解決，重點(diǎn)在于強(qiáng)化培訓(xùn)和經(jīng)常性的檢查、監(jiān)督。 但有些內(nèi)科疾患則不是很好治療。

癥候1 ：疲勞綜合癥
癥狀：
    服務(wù)員工作懈怠，打不起精神，無法全身心地投入。造成整體效率極低。雖經(jīng)多次提醒，不僅沒有改善反而適得其反。
病因：
    餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀決定了這種“流行病”的發(fā)生和蔓延。業(yè)界現(xiàn)在人員缺乏，現(xiàn)有員工流失率極高。原來的固定工作量由現(xiàn)有的少數(shù)人員承擔(dān)，工作強(qiáng)度陡然增大。長此以往，勢必造成員工總有干不完活的感覺，心理上出現(xiàn)應(yīng)激性疲勞，而且這種癥狀一旦出現(xiàn)很難治愈。要治療此病需要內(nèi)外同治，并需要長期努力。
處方：
外科：
1 、廣開渠道，招賢納士。通過補(bǔ)充新生力量，來減少人均工作量，提供相對輕松的空間。
2 、提高員工薪酬待遇，把原有應(yīng)付的固定工資總額按現(xiàn)有員工數(shù)分?jǐn)偅�充分體現(xiàn)多勞多得的公平分配原則，從根本上增加員工的積極性。
內(nèi)科：
1 、做好員工的思想引導(dǎo)工作，從遠(yuǎn)期目標(biāo)上給他們建立職業(yè)生涯規(guī)劃的遠(yuǎn)景理念，使他們充分認(rèn)識(shí)到敬業(yè)，樂業(yè)的重要性。
2 、在職業(yè)技能培訓(xùn)上加強(qiáng)專業(yè)化、正規(guī)化培訓(xùn)。盡可能給員工多教授一些實(shí)用的工作知識(shí)。與此同時(shí)，應(yīng)從綜合知識(shí)提高的角度設(shè)計(jì)一些課程。要讓員工在從事基層工作的同時(shí)有相應(yīng)的上升空間。這樣可以用求知欲吸引員工，使他們的上進(jìn)有充足的動(dòng)力。
3 、緊張工作之余，企業(yè)多組織一些豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)。可安排每周生意較淡的一天，不妨提前收市開展諸如聚餐、球類活動(dòng)比賽、棋牌娛樂、卡拉OK 等條件具備的活動(dòng)。事實(shí)證明，這種活動(dòng)對于提高企業(yè)的凝聚力和活力有著奇特的效果。
4 、定期組織工作技能評比，加大對于優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)額度。適當(dāng)拉開員工之間的距離，使他們的緊迫感和空間感加大．從而在行動(dòng)中忘卻疲勞。
醫(yī)囑：
此類綜合癥雖然很難治愈，但上述處方有一定確切療效，使用上述處方必須持之以恒，療程至少要保持6 －10 個(gè)月才能保證不易復(fù)發(fā)。

癥候2 ：間歇性心律不齊
癥狀：
    員工之間朝夕相處，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾。此癥的典型特征是傳染性很強(qiáng)。當(dāng)兩個(gè)員工發(fā)生矛盾時(shí)往往會(huì)帶動(dòng)兩批員工的情緒，各自好友紛紛助陣，后果一是兩敗俱傷，二是會(huì)嚴(yán)重影響工作效果。
病因：
   此癥的根本原因是員工關(guān)系的協(xié)調(diào)出現(xiàn)了失誤。管理者在工作中未能充分注意平日員工之間的管理和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)。
處方：
1 、作為管理者必須首先掌握員工動(dòng)態(tài)，充分了解員工之間的關(guān)系特征。在平日的管理工作中就應(yīng)予關(guān)注。
2 、運(yùn)用激勵(lì)、評比等積極手段調(diào)動(dòng)員工工作積極性，從而淡化某些萌芽狀態(tài)下的矛盾。
3 、一旦病發(fā)，管理人員應(yīng)先迅速平息事態(tài)，堅(jiān)決避免激化。與當(dāng)事雙方分別深入溝通，找出真正原因。
4 、最重要的是最后要當(dāng)眾處理，必須做到公平、公正。根據(jù)雙方各自所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任予以堅(jiān)決處理。
5 、整個(gè)事件處理過后，要尋找適當(dāng)?shù)姆绞阶尞?dāng)事雙方再一次和解，以消除矛盾再發(fā)的隱患。
  
   前廳管理中的細(xì)節(jié)問題繁多，本醫(yī)師在此僅對比較集中的問題逐一提出診療建議，請各位同仁指點(diǎn)。