[摘要] 海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名，在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供，同時(shí)還有免費(fèi)飲料及小食，甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間，服務(wù)員會提供皮筋、手機(jī)套等物品。此外，在廁所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店，海底撈的服務(wù)的確略勝一籌。

 

　 海底撈最近在論壇和微博上可謂人氣暴漲，不少網(wǎng)友分享了在海底撈就餐時(shí)候的情景，更有不少人紛紛效仿，傳出了不少令人啼笑皆非的小段子。

      

  “在海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務(wù)員：請幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑：抱歉先生，涮過的羊肉打包會不新鮮，所以不能打包。我雖愕然但表同意。起身到門口，這時(shí)電影發(fā)生了，海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。這是網(wǎng)友“作業(yè)本”惡搞“海底撈”的微博。雖然“打包羊肉”屬惡搞，但“海底撈”的服務(wù)確實(shí)在同行業(yè)無人能及，以至于網(wǎng)友都驚呼“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。 

     

  海底撈的服務(wù)真那么貼心？海底撈到底是否劃算？　　記者來到海底撈打浦橋店的時(shí)候，整個(gè)等候區(qū)已經(jīng)排滿了人，負(fù)責(zé)取號的服務(wù)員告訴記者“至少還要等一個(gè)小時(shí)”，而這個(gè)時(shí)候來此就餐的人依舊絡(luò)繹不絕。　　“實(shí)在是等得太久了”，“就隨便吃個(gè)飯還要等一個(gè)小時(shí)”……有顧客無奈地離開。但也有顧客拿著號開始了漫長的等待。　

　

  海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名，在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供，同時(shí)還有免費(fèi)飲料及小食，甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間，服務(wù)員會提供皮筋、手機(jī)套等物品。此外，在廁所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店，海底撈的服務(wù)的確略勝一籌。　

　

  高昂的成本　　“7月份的消費(fèi)量比6月份下降了1.3%，消費(fèi)人數(shù)下降了5.3%，也就是7000人左右，按人均90元算，你可想而知這是多少錢”，一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，由于人力成本的上升以及通貨膨脹的因素，火鍋行業(yè)現(xiàn)在的日子并不好過。“我們的利潤是很薄的，人們現(xiàn)在都是理性消費(fèi)，我們的人力成本由1200元升到2000元，只有通過兼職或者裁員來降低成本。”　　“我們每個(gè)月的服務(wù)成本從原來的每個(gè)月12萬元升到現(xiàn)在15到18萬。但海底撈的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及此。”

　　

  上海海底撈打浦橋店的客戶經(jīng)理告訴記者，“我們的每個(gè)店都是獨(dú)立管理的，我們從來不會考慮服務(wù)成本的問題，也不專門計(jì)算成本和盈利，公司也不會有績效考核，我們只考慮如何才能有更多的顧客。”　　有業(yè)內(nèi)人士曾在2008年算了一筆賬：當(dāng)時(shí)海底撈在全國的一年?duì)I業(yè)額接近3億元人民幣，平均每個(gè)店接近1000萬元。如果按照海底撈的人力成本和福利水平，每個(gè)店的固定人力成本就在350萬元左右；海底撈的店平均面積1500平方米，年租金至少也在200萬元以上。再加上水電、相關(guān)稅費(fèi)以及原材料成本，一年下來基本收支平衡。　

　

  那么海底撈究竟如何做到成本與利潤之間的平衡呢？中投顧問食品行業(yè)研究員周思然認(rèn)為，海底撈服務(wù)員工資在同行中位于中等偏上，再加上各項(xiàng)豐厚福利，導(dǎo)致企業(yè)在人力成本和服務(wù)上的成本壓力必將比同行嚴(yán)峻，這也是導(dǎo)致海底撈實(shí)際利潤率低于行業(yè)平均水平的關(guān)鍵因素。但為實(shí)現(xiàn)成本和利潤之間的平衡，海底撈采取加大采購量以降低食材成本、實(shí)行24小時(shí)經(jīng)營體制以攤薄成本等各種方式加以調(diào)和。

　　

  當(dāng)然，這些成本還需要由顧客來吸收。　　“一般般”的口味　　海底撈是火鍋店，做好火鍋店的本分就已經(jīng)足夠好。本分是什么？提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務(wù)。有顧客反映，海底撈的價(jià)格雖然比同等火鍋店高出許多，但口味卻只能說是“一般般”。

　　

  “是不是過多的關(guān)注服務(wù)反而忽略了顧客的口味？如果良好的服務(wù)超過了尺度，變成了過度服務(wù)，我想它不是好事情。”曾在南方從事過服務(wù)業(yè)培訓(xùn)工作的管理專家、深圳市品牌學(xué)會秘書長李朝曙實(shí)際體驗(yàn)過海底撈的服務(wù)后曾表示，雖然海底撈的確有很多優(yōu)點(diǎn)，比如員工看起來挺積極，會不斷詢問你的需求等，不過在他眼里，海底撈還算不上一家優(yōu)秀的餐廳。

　　

  比如，服務(wù)員與客人之間有著職業(yè)化的距離，服務(wù)生的意愿有余而服務(wù)技能不足，服務(wù)員并不懂得在不打擾客人的情況下提供服務(wù)等。他分析，服務(wù)的概念有三層，基礎(chǔ)的、增值的和附屬的。好的服務(wù)需要按這個(gè)順序來實(shí)現(xiàn)，只聽說海底撈的服務(wù)，卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑，繞過前兩層而過分追求第三層面的，讓人想到“空中樓閣”。

　　

  在中國火鍋行業(yè)這樣菜肴口味無法體現(xiàn)很大差別的情況下，海底撈服務(wù)員超熱情的服務(wù)可能確實(shí)成了其競爭優(yōu)勢。但正常就好，練功如此足夠厲害了，千萬別走火入魔。