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        [摘要] 近日，海底撈進(jìn)駐美國(guó)的消息引起了公眾的注意，專家認(rèn)為，美味佳肴已不能滿足美國(guó)人的需求，服務(wù)質(zhì)量變得越發(fā)舉足輕重起來(lái)。看來(lái)，海底撈在美國(guó)的發(fā)展值得我們看好了。

 

　　海底撈“越洋”美國(guó)

 

　　“地球人已經(jīng)不能阻擋海底撈了”這個(gè)網(wǎng)上調(diào)侃的流行語(yǔ)，似乎成為了當(dāng)下中國(guó)食客們對(duì)海底撈的最好嘉獎(jiǎng)。

 

　　近日，海底撈帶著“火辣熱情”的服務(wù)走出了國(guó)門，這在餐飲界引起了一片嘩然，因?yàn)樗�的第一步選擇了美國(guó)。更何況，海底撈選擇的是美國(guó)市中心的白人社區(qū)，從劃定的店面地點(diǎn)來(lái)看，海底撈直奔本土白人居民。而且海底撈的價(jià)位也直面白人中高端階層。

 

　　出牌之“路”

 

　　不管怎么樣，海底撈已經(jīng)邁出了它“越洋”的第一步。正如之前，它在國(guó)內(nèi)的出牌套路：在海底撈走出川渝時(shí)，它的策略是先搶灘一二線頂尖大城市，然后提綱挈領(lǐng)地從北京、上海輻射到幾乎全國(guó)各大城市。也就是海底撈扎根京滬后，它“以人為本”的服務(wù)品質(zhì)才開(kāi)始名揚(yáng)天下的。目前看來(lái)，它的這種發(fā)展策略在我國(guó)餐飲界還真是鳳毛麟角。

 

　　“我們還沒(méi)有一些可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，所以目前暫時(shí)還沒(méi)有媒體所關(guān)心的包括口味、定位、人均消費(fèi)的具體規(guī)劃，現(xiàn)如今公司仍處于調(diào)研階段。”海底撈北京總部辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。

 

　　不可否認(rèn)，海底撈雖然是首戰(zhàn)北美，但卻是有備而去、穩(wěn)扎穩(wěn)打的。而且看到海底撈海外擴(kuò)張的架勢(shì)，也大有當(dāng)年小肥羊的雄風(fēng)。

 

　　據(jù)了解，2003年11月，小肥羊第一家境外連鎖店在美國(guó)洛杉磯開(kāi)張，而且2008年小肥羊也于香港聯(lián)交所成功上市。另?yè)?jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)2011年5月公布的“2010年度餐飲百?gòu)?qiáng)榜單”顯示，百勝中國(guó)以及內(nèi)蒙古小肥羊分列前兩位。不可否認(rèn)，小肥羊“越洋”已經(jīng)成功，并被“洋人”接受了。而同樣是經(jīng)營(yíng)火鍋業(yè)，同樣是火鍋中的老大，還同樣是海外直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，并采用先取美國(guó)人民的“越洋”策略，海底撈與小肥羊確實(shí)有著許多共通之處。

 

　　從目前看來(lái)，海底撈當(dāng)然是希望繼續(xù)走穩(wěn)扎穩(wěn)打、“擒賊先擒王”的出牌路數(shù)，知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，現(xiàn)如今海底撈也在逐漸了解并適應(yīng)美國(guó)人的口味。

 

　　美國(guó)餐飲與海底撈

 

　　眾所周知，美國(guó)餐飲極其注重對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，當(dāng)今美國(guó)，個(gè)性化需求無(wú)處不在，尤其對(duì)隸屬于服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，美味佳肴已不能滿足美國(guó)人的需求，服務(wù)質(zhì)量變得越發(fā)舉足輕重起來(lái)。不得不承認(rèn)，這也正是海底撈的得心應(yīng)手之處。

 

　　一位兩歲孩子的媽媽這樣形容海底撈的服務(wù)：進(jìn)門看見(jiàn)小朋友就送玩具，看見(jiàn)推車就會(huì)主動(dòng)推車，并主動(dòng)給小朋友送上蛋羹、水果。如果點(diǎn)的蔬菜不好會(huì)直接免費(fèi)贈(zèng)送。更讓她感到意外的是連準(zhǔn)備燙著吃的雞塊都能自帶，還能幫她們洗干凈了。由此看出，海底撈顯然是從顧客的多樣化需求出發(fā)的。

 

　　對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，菜肴味道可以大同小異，有時(shí)還會(huì)讓人們覺(jué)得并不那么重要，其實(shí)最重要的是服務(wù)，吃得舒心才能讓顧客再次臨門。業(yè)內(nèi)專家表示，餐飲業(yè)發(fā)展到巔峰之時(shí)，服務(wù)才是王牌。物有所值甚至超值、以情動(dòng)人，在顧客最脆弱的地方打開(kāi)口子，這成就了海底撈公認(rèn)的好口碑，而這也恰恰是美國(guó)人所需要的。

 

　　據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司NPD Group預(yù)測(cè)，到2019年，前往餐廳用餐人數(shù)的增幅預(yù)計(jì)將不到1%，這將低于人口的增長(zhǎng)速度。與此同時(shí)，包括DineEquity Inc.旗下的連鎖餐廳Applebee's和位于加州納帕谷(Napa Valley)的高檔餐廳Press St. Helena在內(nèi)的餐廳都表示，由于客人們一如既往地希望花出去的每一美元都能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，而且人們也從電視節(jié)目和書本上了解到了更多關(guān)于餐廳幕后運(yùn)營(yíng)的信息，因此他們都期望獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

　　連鎖餐館Applebee's主管培訓(xùn)和拓展業(yè)務(wù)的副總裁韋恩?范德沃特(Wayne Vandewater)表示，除了打折和優(yōu)惠券之外，我們還必須思考可以做些什么才能使自己從競(jìng)爭(zhēng)中脫潁而出，食品容易模仿，硬件也可以模仿，但要想模仿我們的服務(wù)員可不容易。

 

　　無(wú)獨(dú)有偶，海底撈的同行們也不斷到海底撈店里明察暗訪，試圖模仿和復(fù)制海底撈式的服務(wù)。他們不斷挑毛病、挖人才，如果不能挖動(dòng)經(jīng)理就挖服務(wù)員，總之什么招數(shù)都用過(guò)。可是到頭來(lái)海底撈的模式他們?cè)趺炊紝W(xué)不過(guò)來(lái)。

 

　　可以說(shuō)海底撈的顧客是一桌一桌被“抓”回來(lái)的，他們抓住的是顧客的心，這是制度和流程難以達(dá)到的，海底撈是做人的藝術(shù)而不是科學(xué)，是他們的老總張勇以人文關(guān)懷感動(dòng)了員工才培養(yǎng)出來(lái)的感情。

 

　  美國(guó)人學(xué)得會(huì)？

 

　　在美國(guó)的餐廳中，服務(wù)員必須善于觀察和體會(huì)，最重要的是會(huì)“察言觀色”，這不但是小費(fèi)的需要，更是餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的要求。T.G.I. Friday's母公司Carlson Restaurants Inc.的首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)里奇?理查森(Ricky Richardson)說(shuō)：如果顧客們?cè)诓妥郎洗蜷_(kāi)了筆記本電腦，那么他們就可能不會(huì)對(duì)適于共享的開(kāi)胃菜感興趣，也不會(huì)有興趣詳細(xì)了解雞尾酒單。美國(guó)人稱之為“情景式推銷”。

 

　　而這對(duì)于海底撈而言，完全是得心應(yīng)手的。在服務(wù)生的培養(yǎng)問(wèn)題上，一位海底撈的負(fù)責(zé)人介紹稱：“將會(huì)只帶店經(jīng)理過(guò)去，在當(dāng)?shù)卣腥耍�然后�?lái)中國(guó)培訓(xùn)一個(gè)月后，再回到店里去工作。”但由于簽證的制約，以及對(duì)于人力資本投入的考慮，海底撈希望以后能最大化的實(shí)現(xiàn)服務(wù)生“本土化”。這些美國(guó)服務(wù)生正是要遠(yuǎn)渡重洋留學(xué)培訓(xùn)，學(xué)到中國(guó)的海底撈。

 

　　但現(xiàn)如今美國(guó)的服務(wù)生也必須學(xué)習(xí)一些如何與帶孩子的客人、第一次光臨的客人以及慶祝生日的客人打交道的小技巧。在這些方面，海底撈也有類似的基因。比如，如果小朋友說(shuō)不喜歡綠色蔬菜，那就別用生菜，即使用它作飾菜也不行。要把第一次來(lái)的客人領(lǐng)到衛(wèi)生間門口，而不是簡(jiǎn)單地指一下方向。對(duì)于來(lái)店慶祝生日的客人，至少要讓五名員工為客人唱生日歌。如果將海底撈服務(wù)的藝術(shù)引進(jìn)美國(guó)的店中，勢(shì)必如虎添翼。

 

　　由此觀之，海底撈可以充分利用它“以人為本”的王牌抵押在美利堅(jiān)大陸，正如一位社會(huì)心理專家說(shuō)，所有人都有五個(gè)需要層次，對(duì)于食色的“吃貨型”滿足是基礎(chǔ)，對(duì)于食品安全的滿足亦然。但在同等條件下，人都會(huì)逐漸不斷上升追求更高層次的滿足，即滿足情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求，這些都是海底撈不可被阻擋的可滿足的需求。

 

　　當(dāng)然，在其調(diào)研之后，調(diào)換口味以適應(yīng)美國(guó)的本土化的同時(shí)，不丟掉川渝火鍋的香味和海底撈的金牌服務(wù)，才是王道。正如對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)全球營(yíng)銷研究中心主任傅慧芬教授對(duì)記者所言：“我不相信海底撈會(huì)照搬國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。”也就是說(shuō)，海底撈式餐飲模式，這些美國(guó)服務(wù)生，學(xué)得會(huì)。