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網址：www.iconhouse.cn鼎泰豐：讓餐廳客人心甘情愿排隊的訣竅
發布時間：2015-07-30
人氣店的人氣指數高，排隊也就不可避免，如何讓客人耐心排隊成了很多餐飲老板關心的問題。
在鼎泰豐，晚上不到六點鐘已經門庭若市，耳邊傳來日語、韓語、英語、廣東話、北京腔等各地語言。
盡管現場看起來亂哄哄一片也沒有人在排隊，卻從沒有人抱怨等太久或是引發排隊糾紛；更神奇的是，叫號人員拿號碼牌給客人的時間不超過三秒鐘，卻能記住每組客人使用的語言。
這是怎么做到的呢？我們從鼎泰豐的硬實力與軟實力兩方面來看。你會發現：鼎泰豐把排隊的服務做到家，竟然能讓路過、不是專程跑來的客人都停下來排隊。他們的秘訣，首先要從硬體設備方面的分組叫號系統開始。
依照人數幫客人分組，讓排隊不無聊
2005年，鼎泰豐的叫號系統只有一種排隊順序，常有消費者抱怨明明來的比較早，卻等得比晚排隊的人更久。深入研究后才發現，因為每組客人人數不一，有時空位是四人桌，下一組號碼卻是兩個客人，按照順序安排客人入座不符合經濟消息，不按順序又會得罪客人，這件事鼎泰豐苦惱了很久。
一直到2008年前后香港店開幕，香港店把客人分成最常見的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號，臺灣鼎泰豐馬上跟進，之后由臺灣資訊團隊改良，利用電腦進行更精準的配對，這個辦法實施后，每梯次客人的“排隊”時間立刻縮短了10到20分鐘，如今連新加坡的分店也同樣采用這套分組叫號系統。
到了2014年，鼎泰豐的分組叫號系統進化為“預計等候時間熒幕”，店內外都有，門外給排隊的顧客看，門內的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票后的等候時間，叫號人員也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認候位時間。
裝上“預計等候時間熒幕”后，因為要等多久可以“眼見為憑”，反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰豐，有溫度的完美》書中說，就有客人路經臺灣信義店時，看到熒幕顯示候位只需15分鐘，臨時決定取票排隊。這位客人對鼎泰豐的員工說：“本來看店門的人潮以為要等四、五十分鐘，一看熒幕只要15分鐘，二話不說就取票了!”
隊還是要排的，怎樣讓客人“感覺不用排隊”
除了分組叫號的方式之外，鼎泰豐也會找事情給排隊的客人做。例如觀光客在拿到號碼牌的同時也會拿到點菜的菜單，一群人七嘴八舌討論要點什么，也能花上10分鐘時間。點完之后如果還無法入座，還能跟門口的小籠包娃娃合照。
此外，鼎泰豐透過櫥窗式廚房客人可以隔著透明、潔凈的大片玻璃，欣賞到廚師們如何讓分工合作，現做黃金18褶小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿著相機拍照，這也大幅度減少了顧客等待時無所事事的不耐，大型店還貼心設計能雙手依靠的大理石臺面，方便顧客拍照。
一開始別讓對方“太滿意”，才能讓顧客保持期待
讓客人心甘情愿排隊的訣竅，除了先前提到鼎泰豐的櫥窗表演之外，還必須要控制顧客的期待值。
鼎泰豐臺中遠百分店開幕時，有記者問民眾：“要排一小時嗎?”民眾的回答是：“不用排。”
其實不是真的不用排隊，而是“印象中”要排一小時，“到現場”叫號人員說要等30分鐘，實際上平均15分鐘就有座位。這15分鐘要點餐、要拍照、要打卡，感覺嗖一下就過去，自然“感覺”好像不用排隊。也因此搜尋鼎泰豐網站，常會看到“ 不用排太久就吃得很滿足”之類的評價。
有關控制顧客期待值這件事，暢銷書《將世界菁英的工作方式整理成冊》說得非常透徹。這本書說企管顧問業的工作要義之一，就是巧妙控制顧客的期待值，秘訣竟是一開始別讓顧客太滿意?
身為日本人氣網絡財經專欄作家的金武貴解釋說：就像來日無多的絕癥患者，醫生雖然覺得“再活一年應該沒問題”，卻故意對病人說“只剩三個月壽命”是一樣的。病患聽到后，一定會更認真保養身體，二是如果半年后還沒有死，也會非常感激醫生，覺得“托了醫師的福，本來只能活三個月，現在已經多賺到一倍。”
同理，鼎泰豐告訴顧客可能要等半小時，最后只等了15分鐘，顧客一定覺得沒等太久是賺到，下次就算被告知要等一小時，也會憑印象覺得不會等這么久，而愿意排隊待。
俗話說“人潮就是錢潮”，但是如果無法滿足每位前來排隊消費的客人，這些不耐等候的抱怨有時候反而會是一種負作用，既然要以人氣店為目標，自然也要多做些功課，讓服務從店內延伸至店外，讓排隊成為另一種樂趣。
來源：餐飲168
