“快休閑世界一哥Chipotle，幾乎是這個門類定義的奠定者，它曾經(jīng)的地位無人撼動，Shake Shack們在它旁邊是小后輩，而麥當勞和百勝集團則是被亂棍打死的老前輩。但是2015年，這個品牌遇到了前所未有的大型危機，食物中毒事件引發(fā)的一系列地震，讓這個以新鮮、健康為招牌的連鎖品牌手足無措。面朝地板摔下神壇之后，它一直在努力自救，成不成功還未可知，但至少它都試了。”

一切都要從去年10月份爆發(fā)的大腸桿菌和諾羅病毒事件開始，在一個月的時間內(nèi)，30多名顧客陸續(xù)發(fā)現(xiàn)自己被餐廳“撂倒”，華盛頓和俄勒岡的四十多家門店直接暫停營業(yè)。

最可怕的是中毒的顧客一直到12月還在出現(xiàn)，他們分布在了美國的十四個州，最近的應(yīng)該是在今年3月，馬薩諸塞州還有店鋪為了預(yù)防諾羅病毒爆發(fā)臨時關(guān)店兩天——雖然還好這次沒有人被放倒。

(經(jīng)歷了如此慘痛的噩夢，Chipotle重新整頓)

在今年2月，美國疾病控制中心正式宣布，Chipotle的食品安全噩夢已經(jīng)結(jié)束了，這也幫助公司股價努力上躥了5.6%，同時也算是Chipotle危機之中的重要轉(zhuǎn)折點。他們從原材料把控、宣傳、會員制度、菜品設(shè)計等方方面面開始全面整頓，把被扒掉的衣服一件件穿回去。

新的食品安全操作流程

Chipotle 開始更改廚房流程，把牛排雞肉等的蛋白質(zhì)來源的準備工序挪到了蔬果之后。牛油果、檸檬類水果和洋蔥這些看上去有堅實外皮的，使用前都得焯水，再冷卻。而生菜等“高危”食材，以及之前被人猜測是大腸桿菌來源的牛排都不再放在店中加工，而是由中央廚房統(tǒng)一處理(牛排甚至要直接煮熟)，再運送到各個分店進行進一步調(diào)味處理。

這樣看上去是安全很多的，但它也必然招致了顧客對于口味和品質(zhì)的抱怨。畢竟，Chipotle 曾經(jīng)是一個連番茄都要在店中手工鮮切的中端水平快餐連鎖，現(xiàn)在這種“致匠心”被“安全生產(chǎn)三大紀律八大注意”代替了。

食品安全事故之后，Chipotle 這次放下狠話，要做安全指數(shù)最高的快餐品牌，現(xiàn)在每一款食品都被加上了條形碼，方便公司隨時追溯其中的食材、排查潛在隱患。這要求種植者、物流、中央廚房和分店廚房等各個部門的復(fù)雜配合和反復(fù)確認，其人工成本和管理成本的暴漲可想而知。

新透明度保證

有了新的食品安全流程，也要有新的監(jiān)管方式。公司內(nèi)部的監(jiān)管頻率已經(jīng)提升到了每周一次——有點諷刺的是，在Chipotle的食品安全問題爆發(fā)的城市，比如洛杉磯、紐約等，公司內(nèi)部審查甚至已經(jīng)成為了政府的要求。與此同時，每一個季度，Chipotle還額外請來第三方審計。

除此之外，透明化還體現(xiàn)在了宣傳之上。Chipotle最近已經(jīng)將三個廣告語注冊為商標，分別是"Cutting Additives, Not Corners"; "The Nature of Taste"; and "Additives, Subtracted."(我隨便翻譯一下，大概意思是：“消滅添加劑，不留死角”“本質(zhì)美味”“添加劑，走你”)，這些很可能會被用在宣傳透明化的市場活動中去。

新廣告火熱登場

在最苦痛的2015年，Chipotle從利潤中拿了1.6%用來做市場推廣;今年這個數(shù)字要翻倍了。2016年第一個季度他們已經(jīng)砸了至少五千萬美元，占了第一季度利潤的高達16%，可以說是砸鍋賣鐵吆喝。

他們的公關(guān)動作包括強調(diào)食品安全步驟的新網(wǎng)站，超級碗天價廣告費用，電子游戲和電影短片的拍攝。

(2016年Chipotle在宣傳上揮金如土毫不含糊)

送!送!送!送!

從今年一月份開始，分店們開始向顧客派發(fā)前所未有的優(yōu)惠券——直接可以免費換一個主食的強勁優(yōu)惠，盡管派發(fā)權(quán)利只有店經(jīng)理有，但品牌計劃發(fā)出去600-1000萬張，夠經(jīng)理們忙活的;而在二月初，Chipotle所有的分店曾經(jīng)因為要開食品安全大會而關(guān)閉幾個小時。

在這期間撲空了的顧客，品牌都承諾會發(fā)給他們優(yōu)惠券，換取免費的墨西哥卷，換取申請高達五百三十萬，最多的時候一分鐘能涌入五萬多份。但是根據(jù)市場調(diào)查機構(gòu)xAd發(fā)現(xiàn)，這種大方帶來的正面影響，來得快去得也快，優(yōu)惠期結(jié)束之后，Chiptle的客流量很快就跌回原型。

新會員計劃

從來沒有會員制度的高冷品牌，這回要給顧客爸爸們磕頭了。

這個名為Chiptopia的計劃已經(jīng)在今年1月份開始執(zhí)行，持續(xù)到9月底，雖然看上去機制比較復(fù)雜，但總的說來，常客可以換取免費的餐點、周邊產(chǎn)品，如果你夏天里隔天去一次的話，甚至能在那里辦個20人派對。

剛剛推出的時候，這個新制度確實吸引了老顧客們，但是高層逐漸發(fā)現(xiàn)，它的受關(guān)注程度從推出開始就無可挽回地逐漸下滑，9月底之后，高層們需要想想新辦法來替代它了。

新菜單

在公司23年的歷史里，Chipotle的簡潔明了的菜單其實一直沒有什么明顯改動，這種極簡的風格一直都是它的優(yōu)良傳統(tǒng)和之前巨大成功的主要原因之一。但是現(xiàn)在，分析師已經(jīng)對此表示憂慮，覺得顧客已經(jīng)對它有點厭倦了，在食品安全危機的當口，這個本來不算是大錯的問題也顯得格外刺眼。

現(xiàn)在他們把寶押在西班牙風味香腸chorizo上面，這款配料已經(jīng)在部分門店推出了，今年秋天會普及到所有分店。Steve Ells 表示，它目前為止已經(jīng)將主菜銷售有效地拉動了6-7%，但是摩根士丹利的分析師卻認為它對于吸納新顧客不一定有效。

在去年之前，Chipotle曾經(jīng)享受了至少十年的銷量增長，而去年的最后一個季度，Chipotle迎來了公司創(chuàng)辦20多年來的最差季度報表，單店銷量銳減14.6%，股價下跌超過3成，市場估值蒸發(fā)高達5億美元——然而，頹勢在今年頭兩個季度，有過之而無不減。

當然，其中有一部分是被聲嘶力竭的自我改革和瘋狂的派送活動所影響。我們現(xiàn)在不知道，這樣的力度還能持續(xù)多久，而在口號和禮物之后，曾經(jīng)風光無限的Chipotle還會不會回來，但現(xiàn)在可以肯定的是，再回來也不會是以前的模樣了。

來源：掌柜攻略