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網(wǎng)址：www.iconhouse.cn餐飲培訓(xùn)專(zhuān)用，43條不一樣的服務(wù)！
發(fā)布時(shí)間：2017-09-10
服務(wù)決定不了企業(yè)的生死，但是可以改變企業(yè)的命運(yùn)，如果你的服務(wù)沒(méi)有給客人留下記憶點(diǎn)，那么你的服務(wù)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的，做服務(wù)的過(guò)程就是抓顧客心的過(guò)程。
下面43條是從實(shí)際工作中總結(jié)出來(lái)的餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)，供大家參考學(xué)習(xí)。
1
客人要服務(wù)員將菜打包
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的時(shí)候拿出來(lái)加熱一下不會(huì)影響口感，期待您的再次光臨。”
客人會(huì)到家里一看“喔噻，該有的都有了，他們家的服務(wù)還真是跟別人家不一樣，這叫記憶點(diǎn)，你說(shuō)他下次來(lái)還是不來(lái)”
2
餐中服務(wù)員聽(tīng)到客人接電話還要來(lái)一位客人
服務(wù)員應(yīng)立刻備一套餐具上桌，并準(zhǔn)備好酒水飲料，有時(shí)間的話在門(mén)口迎接。
如果是你：你感不感動(dòng)，下次還來(lái)不來(lái)。如果你請(qǐng)客有沒(méi)有面子。
3
客人接電話，需記錄電話號(hào)碼或“要事”
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上筆和本子(或一張紙)
4
菜上得很慢，四處張望，表情很著急
服務(wù)員應(yīng)立即上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫您把菜催一下。”
主要是催完菜一定要回來(lái)跟客人回復(fù)：領(lǐng)導(dǎo)，您的菜再有幾分中就可以上來(lái)了，并后期不斷的關(guān)注上菜情況與客人進(jìn)行匯報(bào)，讓客人感覺(jué)到我們的重視程度。
5
客人自帶酒水
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前接下客人手上所拎的酒水。
并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打開(kāi)的或冰鎮(zhèn)的應(yīng)提前主動(dòng)詢問(wèn)客人，如果是你感不感動(dòng)，，，后期推銷(xiāo)菜品，飲料就很好推銷(xiāo)了。。。
6
人站在禮品柜上前看禮品
迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動(dòng)準(zhǔn)則。
7
客人一進(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套
服務(wù)員應(yīng)立刻接過(guò)客人手上的外套說(shuō)：“讓我來(lái)幫你把外套撐起來(lái)。”
注意“一定要在客人視線內(nèi)操作，或提示客人拿出手機(jī)等物品。。。”
8
客人去衛(wèi)生間，不知道位置，四處張望
服務(wù)員應(yīng)立刻上前“您好，有什么可以幫您?”為客人指示方向。
”指引的過(guò)程向前走幾步能讓顧客感覺(jué)到體貼，不那么呆板“
9
客人喝多了
服務(wù)員應(yīng)為客人送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋(píng)果醋等，先上免費(fèi)的，如果有需要就進(jìn)行二次消費(fèi)。
10
客人坐在前廳沙發(fā)上抽煙
服務(wù)員應(yīng)為客人送上煙缸。當(dāng)然北京現(xiàn)在禁煙了，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，但我們能做的就是，不要貼禁止吸煙，可以換成，請(qǐng)勿吸煙。
11
當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處張望
服務(wù)員應(yīng)馬上從自己的口袋拿出打火機(jī)為客人點(diǎn)上煙。當(dāng)然是建立在可以吸煙的地方啦， 好把火機(jī)也給他。。。(企業(yè)能給我們報(bào)，自己買(mǎi)的請(qǐng)慎重)
12
客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著
服務(wù)員應(yīng)為客人送上一杯溫水。(檸檬水，醋可以解辣)
13
客人從門(mén)口進(jìn)店，無(wú)迎賓領(lǐng)位
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人是否有預(yù)定。(怎么創(chuàng)造記憶點(diǎn)，如果是大廳：先生，您看這個(gè)位置可以嗎?)其實(shí)別的地方都有人了，(如果是包間：先生，您看房間的溫度還可以嗎?)拉近乎，顯示我們的體貼，就這兩句話能不能記住，就問(wèn)你能不能。
17
客人帶有小孩進(jìn)餐
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)準(zhǔn)備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件準(zhǔn)備玩具。
(記憶點(diǎn)：當(dāng)寶寶吃完的時(shí)候幫哄一下孩子，讓大人吃上一點(diǎn)，記住千萬(wàn)別離開(kāi)家長(zhǎng)的視線，要不。。。。你懂的)
15
客人不勝酒量時(shí)
服務(wù)員應(yīng)為客人排憂解難(或換酒)。注意別讓別人看見(jiàn)哦;
可以建議客人喝點(diǎn)酸奶解酒，還可以保護(hù)胃黏膜，避免酒精傷肝。
16
客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要減菜(但要注意減利潤(rùn)低、價(jià)位低的菜肴)。
17
酒席主人送完客人后
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告之客人“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點(diǎn)飯菜。”
18
客人在剝指甲時(shí)
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上指甲剪。
19
客人進(jìn)餐后在剔牙齒
服務(wù)員應(yīng)立即為客人送上牙簽。
20
客人洗手間出來(lái)，手上有很多水
服務(wù)員應(yīng)送上干凈口布為客人擦手。
21
客人在候臺(tái)
迎賓應(yīng)為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克，免費(fèi)小吃等，
(記憶點(diǎn)：一定要多關(guān)系顧客，如果能記住他們的號(hào)碼，并提示前面還有幾桌大約幾分鐘，我相信，換成我也會(huì)很感動(dòng)
22
客人吃完螃蟹后手很臟
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)餐巾紙包裝。
(上毛巾啊，洗手茶啊，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件操作而定)
23
包房空調(diào)溫度過(guò)高或過(guò)低
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將空調(diào)調(diào)至正常溫度。
(冬天溫度調(diào)到多少合適呢?27-28，不錯(cuò)，回答正確)
(夏天溫度調(diào)到多少合適呢?22-23，嗯，答對(duì)了)
記住了，要不費(fèi)電溫度也降不下來(lái)。
24
客人酒已喝了很長(zhǎng)一段時(shí)間還在喝酒
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人是否需要將菜加熱。
25
客人自帶水果或瓜子
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人準(zhǔn)備果盤(pán)盛裝。(別忘在準(zhǔn)備放瓜子皮的盤(pán)子啊)
26
行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)扶老人。(如果能為老人準(zhǔn)備靠墊那就更好了，記住要點(diǎn)老人能吃的菜哦，少辣軟嫩有營(yíng)養(yǎng)的)
27
天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。”(能給客人送到車(chē)上，帶車(chē)轉(zhuǎn)彎離去再回來(lái)，就太到位了。)
28
包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間
服務(wù)員應(yīng)可將另一客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。(自己別跟進(jìn)去啊)
29
客人螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人添加調(diào)料。(有蘸料的都要注意哦)
30
地上有水漬
服務(wù)員應(yīng)立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起來(lái)啊，先問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有事哦)
31
客人從包里拿出一盒藥
服務(wù)員應(yīng)立刻送上一杯白開(kāi)水。
32
客人盯著旁臺(tái)桌子上的菜肴，很好奇
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹。
33
下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店
迎賓或保安應(yīng)用雨傘把客人送到車(chē)上。(如果有鞋套就更好了)
34
客人在吧臺(tái)盯著酒水看
吧員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人并做介紹。
35
客人結(jié)賬時(shí)，拿著積分卡正反面看，很疑惑
吧員應(yīng)主動(dòng)介紹活動(dòng)細(xì)則。
36
當(dāng)從談話中得知客人的牙齒剛安好
服務(wù)員應(yīng)幫客人把食物切成小塊，別讓客人吃起來(lái)覺(jué)得費(fèi)勁。
37
當(dāng)看到長(zhǎng)發(fā)的客人在進(jìn)食時(shí)
服務(wù)員應(yīng)為客人遞上皮筋或發(fā)夾，以免客人的頭發(fā)垂落到食物里。
39
當(dāng)看到戴眼鏡的客人在進(jìn)食比較熱的食物時(shí)
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。
39
當(dāng)看到客人的手機(jī)放在臺(tái)面上
服務(wù)員應(yīng)用小塑料袋幫客人把手機(jī)裝好。
40
當(dāng)看到客人是孕婦時(shí)
服務(wù)員可為客人送上贈(zèng)送的熱牛奶，靠墊披肩也需要哦。
41
有客人打了一個(gè)噴嚏
服務(wù)員可叮囑廚房做碗姜湯送上。
42
有客人喝酒的開(kāi)車(chē)
我們可以為客人提供代價(jià)號(hào)碼或讓客人把車(chē)停在這里哦。
43
客人買(mǎi)單的時(shí)候
我們一定要詢問(wèn)客人是否需要準(zhǔn)備幾個(gè)打包盒啊，要不一會(huì)要就被動(dòng)了。
話術(shù)模板：先生您看需要為您準(zhǔn)備幾個(gè)打包盒嗎?客人一般會(huì)說(shuō)：可以。
我們要說(shuō),您好領(lǐng)導(dǎo)打包盒1元1個(gè)我們先準(zhǔn)備三個(gè)就差不多了，您看可以嗎?
客人一般會(huì)說(shuō)：可以。(如果不加這句話：一般客人會(huì)說(shuō)你們打包盒還收費(fèi)啊)
